Мобильная версия в разработке
РольUX/UI Designer
КонтекстРазработка AI-ассистента для обработки входящих сообщений с интеграцией в CRM.
Зона ответственностиВела UX-процесс проекта: от исследования пользовательских потребностей и анализа сценариев до формулирования гипотез, проектирования флоу, логики и UI интерфейса, а также сопровождения решений.
Результаты
Спроектированы и стандартизированы UX-сценарии обработки обращений, что позволило автоматизировать до 90% типовых сообщений.Оптимизирована логика обработки диалогов, благодаря чему сократилось среднее время ответа пользователям.Создан удобный дашборд мониторинга входящих сообщений, упростивший контроль нагрузки и состояния диалогов.
Спроектированы и стандартизированы UX-сценарии обработки обращений, что позволило автоматизировать до 90% типовых сообщений.Оптимизирована логика обработки диалогов, благодаря чему сократилось среднее время ответа пользователям.Создан удобный дашборд мониторинга входящих сообщений, упростивший контроль нагрузки и состояния диалогов.Этапы работы
Исследования и гипотезы
Сбор контекстаИсследование рынкаГлубинные интервьюКоличественные исследованияАнализ данных доп. контекстаФормирование гипотез
Проектирование и проверка решенийПроектирование user flowСоздание прототиповЮзабилити-тесты и проверка гипотезДоработка решений
UI-реализация и развитие решенияUI-проработка и подготовка интерфейсаПередача в разработку и сопровождениеПост-релизный анализ пользовательского опытаФормирование новых гипотез и итерационная доработка продуктаПервичные исследования
Глубинные интервью10 респондентов
Количественный опрос140 респондентов
Анализ доп. контекстаБолее 120 сообщений
Исследование рынка6 конкурентов
Проблема и стартовые гипотезы
периоды.При этом автоматизация воспринимается как
риск из-за отсутствия прозрачного контроля.
Гипотеза 1
Если обеспечить прозрачность действий системы и возможность контроля со стороны пользователя, то снизится барьер доверия к автоматизации.
Проблема
Текущая модель обработки входящих сообщений не масштабируется при росте нагрузки и приводит к задержкам в пиковые периоды.При этом автоматизация воспринимается как
риск из-за отсутствия прозрачного контроля.
Гипотеза 2
Если сократить количество ручных операций в повторяющихся сценариях обработки входящих, то снизится операционная нагрузка на менеджеров при сохранении воспринимаемого качества коммуникации.
Гипотеза 3
Если обработка типовых обращений будет масштабироваться при росте входящих, то сократится доля задержек и необработанных диалогов в пиковые периоды.
Проверка гипотезНа прототипах проведены модерируемые юзабилити-тестирования, чтобы проверить, как пользователи проходят ключевые сценарии и соответствует ли логика их ожиданиям.
Аспект
Наблюдение
Вывод
UX-решение
Понимание действий системы
При отсутствии явных статусов участники не могли понять, что происходит в процессе обработки. Возникало ощущение потери контроля.
Требуется чёткая визуализация состояний
Добавлены чёткие статусы обработки диалогов.
Чувство управляемости
Возможность ручного вмешательства снижала тревожность и повышала готовность делегировать.
Точка контроля обязательна в структуре решения
В структуру решения добавлена точка ручного контроля.
UX-решения
Требуют внимания
0
Перейти
Требуют внимания
1
Перейти
Четкие статусы обработки
НазадЗдравствуйте, есть ли в наличии
букет “Розовое облако”?
11:26Добрый день ❤️
Букет “Розовое облако” есть в наличии.
Стоимость 12 300 рублей. Можем оформить заказ с доставкой или
самовывозом. Как вам удобнее?
11:27Заберу самовывозом сегодня
вечером, около 20:00. А сможете
упаковку поменять на голубую?
11:38Конечно поменяем 🌸
Ваш букет будет готов к 20:00 ❤️
11:39Спасибо огромное.
11:39Взять в работу
Статус: Завершено автоматически
Тип: Заказ
Источник: ***
Номер: 23526
Дата и время: 16/12/24 11:39
Предыдущие статусы
Стандартизация типовых запросов
Точка ручного контроля
НазадЗдравствуйте. Я получила букет, и цветы завяли через несколько часов. Это вообще нормально?
19:22Нам очень жаль, что так произошло 🌿Пожалуйста, пришлите фото букета, чтобы мы могли разобраться.
19:23
Спасибо за фото.
Я передаю обращение менеджеру —
он свяжется с вами в ближайшее
время.
19:29Взять в работу
Статус: Требует внимания с 19:28
Тип: Жалоба
Источник: ***
Номер: 106
Дата и время: 12/12/24 20:03
Предыдущие статусы
Тип: Заказ
Номер: 23955
Дата и время: 12/12/24 16:03
Статус: Закрыт
Устойчивость при росте входящих
Среднее время ответа
2:10
к предыдущему дню-7%
Закрыто без вмешательств
93%
к предыдущему дню+2%
Ср. время передачи менеджеру
4:22
к предыдущему дню+2%
ПримечаниеПроект реализован в рамках коммерческой разработки и находится под NDA.
В кейсе представлены обезличенные данные, обобщённая логика UX-решений и переработанные интерфейсы без раскрытия бизнес-процессов и технической реализации.
В кейсе представлены обезличенные данные, обобщённая логика UX-решений и переработанные интерфейсы без раскрытия бизнес-процессов и технической реализации.